Verbal judo geeft grip op agressie

Deze hoofdrubriek bevat 6 rubrieken:

Weblog

“I don’t eat potatoes, I’m African! Give me rice!” Ingeslotene C. ramt woedend met zijn vuisten op tafel. Hoe zorg je dat zo’n situatie niet escaleert? DC Rotterdam zet daarvoor verbal judo in. Alle executieve medewerkers krijgen de training.

Waar karate staat voor afweren en terugslaan, staat judo bovenal voor meebewegen met de tegenstander. Je gebruikt als het ware de kracht van de ander om een tegenbeweging in te zetten. Dat kan ook met woorden, leerden detentietoezichthouders Krešo en Ali in de training Verbal Judo van het Opleidingsinstituut DJI. “Van elk team worden er telkens twee uitgeroosterd om de training te volgen”, zegt Ali. “Wij waren afgelopen voorjaar als eersten aan de beurt.” Behalve detentietoezichthouders krijgen ook andere uitvoerende medewerkers van het DC deze training aangeboden, onder wie ILO’ers, activiteitenbegeleiders en medische teams. Een goede zaak, vinden ze. Ali: “De organisatie investeert in je. Je voelt je serieus genomen in je functie.”

Gefrustreerd

De afgelopen tijd heeft Krešo, die al 14 jaar als detentietoezichthouder werkt, de sfeer onder ingeslotenen zien verharden. “Er is veel frustratie. Mensen hebben huis en haard achtergelaten om naar Europa te gaan. Hier hoopten ze hun dromen en vaak ook de hoge verwachtingen van familieleden waar te maken. Dat is mislukt. Nu zitten ze vast. En dan is er ook nog eens die taalbarrière.”

Ali legt uit dat de bejegening in het DC is afgestemd op vluchtelingen: “Humaan en tactvol. Eigenlijk werken wij in een groot grijs gebied. Ingeslotenen hebben hier meer bewegingsvrijheid dan in een PI. Ons doel is om vriendelijkheid in de bejegening bewust vol te houden. Tegelijkertijd moet je duidelijk zijn over grenzen.”

(On)bewust bekwaam

Verbal judo past perfect in dat plaatje. “We worden vaak geconfronteerd met ongeduld en onbegrip”, verklaart Ali. “De training heeft ons allerlei handvatten gegeven om daar mee om te gaan.” Krešo: “Niet dat we nu heel anders zijn gaan werken, hoor. Negentig procent deden we al goed. Het is meer dat we er bewuster mee omgaan. Aan het begin van de training zei de trainer het al: je gaat van onbewust bekwaam naar bewust bekwaam.” Ali: “Ik handel nu bewuster in lastige situaties. Ik weet wat de stappen zijn die je kunt zetten en we kunnen er na afloop ook op reflecteren in het teamoverleg.”

Kalmeren

Hoe ze de woedende meneer C. weer rustig kregen? Krešo: “Door zelf rustig te blijven. En dingen te zeggen als: Uw gedrag is niet respectvol. Elk gesprek heeft twee kanten. Ik luister naar u, en als u klaar bent luistert u naar mij. Meestal kalmeren mensen wel als ze zich gehoord voelen. En dan kun je kijken naar oplossingen. Ik zeg bijvoorbeeld dat ik zal uitzoeken welke opties er zijn. Dat ik niets kan beloven, maar dat ik mijn best zal doen.”

Ali: “Maar je moet tegelijkertijd duidelijk blijven over grenzen. Laatst was er iemand die aan de balie kwam omdat hij een vrijgekomen kamer wilde hebben. Ik zei dat hij daarvoor een sprekersbriefje in moest vullen. Toen ging hij op tilt. Ik zei uiteindelijk: Als u nu niet stopt, dan krijgt u een time-out om af te koelen. Dat hielp. Na 10 minuten was hij aanspreekbaar. Het gesprek maakte duidelijk dat er een misverstand was over de kamerwisseling; hij dacht dat hem iets was beloofd. Hij bood excuses aan voor zijn uitbarsting en ik beloofde dat ik mijn best zou doen om uit te zoeken wat de mogelijkheden waren om van kamer te wisselen.”

De kracht van de tegenstander ombuigen: dat is verbal judo. Het werkt de-escalerend, maar ook preventief. Als de sfeer beter is, zijn er minder incidenten. Kreśo: “Eigenlijk gek: als je schilder bent, dan is aan het einde van de dag goed te zien wat je gedaan hebt. Als wij ons werk goed doen, is het vaak onzichtbaar. Dan heb je gewoon een rustige dienst zonder incidenten.”

Beter toerusten

Plaatsvervangend vestigingsdirecteur Atje beaamt het volmondig: pakweg de afgelopen anderhalf jaar is er sprake van een verharding van een deel van de doelgroep in het DC. “We zagen meer incidenten, suïcidaal gedrag, meer agressie tegen onze mensen en ingeslotenen die niet mee wilden werken. Medewerkers kregen veel over zich heen. Als directie vroegen wij ons af hoe we onze mensen daar beter voor konden toerusten. We zijn daarover in gesprek gegaan met een vertegenwoordiging van medewerkers uit allerlei functiegroepen.”

In dezelfde periode kwam het programma Vakmanschap in beeld. Uit de gesprekken met de medewerkersgroep kwam naar voren dat drie Vakmanschapstrainingen goed aansloten op de situatie in het DC, op het gebied van gespreksvaardigheden (verbal judo), beter leren rapporteren en meer kennis van radicalisering. Het verbaast haar niet dat alle trainingen goed aanslaan: “Medewerkers hebben immers zelf aangegeven dat ze dit wilden leren. Ik krijg ook terug dat het werkt in de praktijk.”

Goede start

Medewerkers zelf laten aangeven wat ze nodig hebben of waar ze tegenaan lopen: dat is volgens Atje het beste vertrekpunt voor versterking van het vakmanschap. “Drie jaar terug begonnen we het nieuwe jaar voor het eerst met een grote ontmoetingsdag, waarvoor alle DJI-medewerkers werden uitgeroosterd. Die ontmoetingsdag ontstond vanuit de behoefte elkaar weer eens allemaal de hand te schudden en in gesprek te gaan over wat ons bezighoudt. Daar vroegen we medewerkers: ‘Wat heb jij nou nodig om aan het eind van je werkdag met een goed gevoel naar huis te gaan? Denk met ons mee!’ Dat werkte heel goed. Het leverde inzichten en ideeën op. Mensen voelen zich gehoord.” Inmiddels is de derde ontmoetingsdag al in voorbereiding, ook ditmaal geheel georganiseerd door medewerkers zelf.

Vanuit deze ervaring was het een logische stap om uitvoerende medewerkers mee te laten denken over de opleidingsbehoefte. Atje: “Zij staan dagelijks tussen de ingeslotenen en weten het beste wat er speelt en wat er nodig is. We delen hier tenslotte een grote verantwoordelijkheid. Daar is vertrouwen in elkaar voor nodig. Dus mijn tip aan collega’s elders in de organisatie: sla een brug, je zult zien hoeveel dat oplevert!”